一、预约阶段（到店前）

您可以通过电话、官方网站在线咨询、微信公众号/小程序等渠道进行预约。客服会在铃响三声内接听电话，在线消息在5分钟内响应。沟通中会初步了解您的咨询项目、关注点、大致预算以及基本健康状况（如过敏史、重大疾病史等），并为您协调合适的面诊时间。预约成功后，工作人员会准确记录您的姓名、联系方式、预约项目和时间，并向您复述确认，同时告知门诊部详细地址、交通路线及停车信息。预约前一天会通过短信或电话进行温馨提醒，确认时间并告知面诊前注意事项（如是否需要空腹、避免化妆等）。

二、到店迎接

当您步入门诊部大门时，前台接待人员会立即起身，面带微笑，主动问候："您好！欢迎光临昆明美伊莱！请问有预约吗？"若您是自驾前来，门口会有工作人员引导您将车辆停放在指定停车场。如下雨天，工作人员会主动为您撑伞；如您携带重物，会帮您提拿。

三、区分新老顾客，引导入座

若您是老顾客，前台会亲切称呼您，直接问候并交接给您熟悉的咨询师或美容师，询问本次护理意向。

若您是新顾客，前台会引导您至舒适的休息区就座，即刻递上精心准备的饮品（如纯净水、鲜榨果汁、花茶等），同时询问您需要哪种饮品。随后请您填写《顾客基本信息登记表》及《健康问卷》，内容包括个人基本信息、既往病史、过敏史、本次求美意向、期望值等。工作人员会明确告知您所填信息仅用于诊疗参考并严格保密，消除您的顾虑。

四、核实预约与安排等待

完成登记后，前台会迅速查询预约系统。若您已预约，会精准联系对应的咨询师，告知您已到并简要说明您的基本情况，便于咨询师提前做好准备。同时会主动告知您医生的状态，例如："X医生还有病人未结束，请您稍坐"或"X医生已结束，护士在帮您做准备，请您稍坐"。

若您未预约，工作人员会先初步了解您的来意，查询各位医生的治疗时间。能即刻安排的立刻安排妥当；需要等候的会及时告知您大概需要等待的时间；无法安排即刻就诊的，会婉转致歉并按您需要的时间适当安排。

等候期间，前台人员大约每十分钟会主动与您交流一次，让您始终感受到关怀。如等候超过20分钟，前台会及时礼貌致歉，并请您的主治医生出面向您致歉说明原因，或征得您同意后协调其他医生为您服务。若等候区已无位置，会礼貌请您至VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料。

五、咨询沟通与专业面诊

咨询师收到通知后，会以专业自信的形象前往休息区迎接您，再次礼貌自我介绍，随后引导您前往安静、私密且整洁的咨询室。

咨询环节中，咨询师会以开放式问题引导您充分表达想法，例如"您这次主要想改善哪个方面呢？""您平时对自己哪个部位比较在意？"全程保持专注倾听，不随意打断。随后会安排专业的皮肤检测（如使用VISIA皮肤检测仪等），生成详细的量化报告，将您面部的轮廓特征、皮肤状态、组织分布等数据一一呈现，让您直观了解自身情况。

接着由专业医生进行面诊。医生会对您进行全面的身体检查和医学评估，结合您的面部/身体基础条件、年龄、职业、气质等因素进行客观分析，并提供1至3套个性化改善方案，详细解释各方案的原理、方法、预期效果、治疗周期、大致费用及可能存在的风险。同时会展示相关成功案例供您参考，但会强调个体差异，避免您产生不切实际的期望。对于您不切实际的期望，医生会委婉、专业地指出，引导您建立合理的审美预期。

六、方案确定与知情同意

当您确定接受某项治疗后，工作人员会详细告知治疗过程、可能的不适感、术后恢复期、预期效果、维持时间、潜在风险及应对措施。随后您需要签署《手术/治疗知情同意书》等相关文件，明确双方权利与义务。

若确定手术或治疗，还会安排必要的术前检查，如血常规、凝血功能、传染病筛查、心电图等，确保您的身体状况符合要求。同时会详细告知术前注意事项，如禁食禁水时间、停用某些药物、避免烟酒等。

七、治疗/术中服务

治疗前，护士会引导您至操作区域，帮您更换衣物、存放随身物品（贵重首饰会提醒您自行取下保管）。操作前美容师/护士会进行标准话术沟通，例如："我叫XXX，很高兴今天的护理由我来为您完成，操作过程中力度轻重随时跟我说。"治疗过程中会关注您的感受，如有不适可随时沟通。

八、术后服务与结账

治疗结束后，前台会仔细核对医生填写的治疗单，礼貌告知您治疗费用。如是初诊客人，会说："您好，XXX先生/女士，您今天的治疗费用是人民币XXX元。"待您确认后再进行收费。

收费时支持现金、信用卡、会员卡、移动支付等多种方式。如使用信用卡，会告知可享受的折扣率并计算应收金额，请您在POS单上签字。如使用会员卡，会核实卡主身份并告知本次总费用、折扣及折扣后费用、卡内余额等。仔细验钞，唱收唱付，将治疗清单及发票一并交给您。

术后会安排冰敷休息，咨询师和医生会询问您的术后感受，为您拍照存档（正面、侧面45°、侧面90°等），告知术后注意事项及保养须知。同时会提醒您下次复诊或护理时间，并写入预约表，前一天会再次提醒。

九、送客

前台人员会站立送您离开，标准礼貌用语："再见！欢迎常来！"同时提醒您不要遗忘随身物品，询问是否需要帮忙叫车或把车开出来。如是雨天，会主动帮您打伞并目送您安全离开。如您有重物，会呼叫保安帮您送上车，看着车辆驶远后才返回。

十、术后回访跟进

您离开后，门诊部会进行术后回访。初诊客人一般在一周内回访，复诊客人一般在三天内回访，了解您的恢复情况并提醒注意事项。如您取消预约，工作人员会及时通知医生，同时询问您另行约定的具体时间，若暂时无法确定会在预约系统中备注并定期随访。