一、线上/电话预约（到院前）

薇琳支持官网留电、官方公众号、客服电话等多渠道预约。

1. 留电后工作人员会较快回访，确认您想咨询的项目、期望到院时间、是否有指定医生等。
2. 预约成功后会发送预约提醒（含地址、交通路线、注意事项，如是否需空腹、是否带素颜等）。
3. 留电还可同步获取当下的优惠活动/套餐信息，同时院方承诺严格保护个人隐私。

小提示：如果您对该挂哪个科（整形外科/皮肤美容/微整形/私密/口腔等）不确定，预约时可先咨询，到院后也可先去咨询台/导医台确认，避免挂错。

二、到院迎客与初步接待（第一印象）

1. 门口迎宾：保安/门迎主动拉门、问候"您好，欢迎光临上海薇琳"，驾车客人协助停车、开关车门，雨天撑伞接送至大厅。
2. 前台接待：
   • 有人靠近时前台人员起立微笑，标准用语："您好，请问有预约吗？"
   • 有预约：系统中查询预约信息，告知医生当前状态（如"X医生还有一位客人未结束，请您稍坐"或"X医生已结束，正在为您做准备"）。
   • 无预约：先了解来意，查询医生空档，能安排的立刻安排；需等候的告知大概时长；确实排不开则致歉并另约时间。
3. 引导入座：引至休息区，奉上茶水、饮品、小食、杂志及WiFi，让客人先放松下来。

三、登记建档与分诊（信息采集）

1. 初诊客人需填写《患者病历登记表》（含姓名、年龄、过敏史、既往病史、本次求美意向等），前台协助指导填写，并录入系统。
2. 特别注意记录"获悉途径"（如朋友介绍、小红书、大众点评等），如客人忘记会提醒。
3. 完成建档后，通知相关护士/咨询师至前台引领客人进入诊室。

如无社保卡，务必带好身份证，否则无法建档就诊。

四、专业咨询与面诊（核心环节）

由咨询师/设计医生在独立私密咨询室接待，而非大厅公开交谈。

1. 破冰沟通：先聊您想改善的部位、喜欢的风格、职业需求、心理预期等，建立信任感。
2. 专业检测：根据项目安排仪器检测（如皮肤检测仪、面部拍照存档等），客观分析基础条件。
3. 方案设计：提供1-3套个性化方案，讲解原理、预期效果、恢复期、可能风险及费用明细。
4. 案例展示：出示同类型真实案例供参考。
5. 对于不切实际的期望，医生会委婉引导，建立合理审美预期。

整个咨询强调"双向沟通"而非单向推销，让客人感到被理解和尊重。

五、术前确认与缴费（决策环节）

1. 知情同意：确定方案后，需签署《手术/治疗知情同意书》。
2. 术前检查：根据项目安排必要体检（如血常规、凝血功能、心电图等），确保身体条件达标。
3. 办理缴费：
   • 前台核对医生开具的治疗单，礼貌告知费用："您好，XX小姐/先生，您今天的治疗费用是人民币XXX元。"
   • 支持现金、刷卡、微信、支付宝、会员卡、信用卡（部分卡种可享折扣）等多种方式。
   • 唱收唱付，递交治疗清单及发票。
4. 确认手术/治疗时间，如需缴纳定金或全款，此时办理。

六、术中/治疗中接待（关怀陪护）

1. 术前宣教：护士协助更衣、卸妆（如需），再次核对身份与项目，告知术中配合注意事项。
2. 全程引导：由护士陪同至手术室/治疗室。VIP客户可能享有专属客户经理全程陪同。
3. 术后留观：治疗结束后引导至留观室休息，提供糖水/简餐，护士定时查看恢复情况，无异常后方可离院。

急诊情况（如外伤等）会优先安排，前台协助引导并立即通知主任医生接诊。

七、送客与术后回访（闭环服务）

1. 送客礼仪：
   • 送至大门口，帮叫车/开车门，递上雨伞（如有雨）。
   • 话术："姐，回去注意别沾水，有任何问题随时微信我，慢走。"
   • 提醒是否需要停车卡（如驾车前来）。
2. 术后回访（关键闭环）：
   • 术后当晚/次日：询问是否有不适（疼痛、肿胀等），提醒冰敷/热敷等注意事项。
   • 术后3-7天：询问恢复进度、拆线时间（如需）。
   • 满意度回访：针对服务态度、医生技术进行调查，促进复购或转介绍。
3. 如客人取消预约，会及时通知医生并询问改约时间；初诊客人一般一周内回访，复诊客人三天内回访。

 薇琳接待流程的几个特色