一、 预约与到院前准备——线上/电话

南京韩辰目前支持官网、专属APP、微信公众号/小程序等多渠道预约。

1. 咨询响应：客服/咨询助理通常在铃响3声内接听或5分钟内回复在线消息。
2. 信息采集：在沟通中初步了解顾客的咨询项目、关注点、预算及健康状况，如过敏史、手术。
3. 预约确认：协调医生时间，提供多个时段选项，并发送预约提醒短信，含时间、地址、交通路线及注意事项，如是否需空腹、避开妆容等。

二、 到院接待与停车指引

1. 保安/门迎接待：
   • 若顾客驾车，保安会指引停车，协助开关车门，雨天撑伞接送至大厅门口。
   • 若顾客步行，门口导医/保安会主动拉门，行鞠躬礼，问候：“您好，欢迎光临南京韩辰！”
2. 前台迎宾：
   • 新客：前台起身微笑，“您好，欢迎光临，请问有预约吗？”
   • 老客/VIP：能直接呼出称呼，如“王姐，您来了，今天预约的是XX院长对吧？”，并直接引导至VIP休息区或跳过挂号环节。

三、 分诊登记与环境体验

1. 引导入座：将顾客引至大厅休息区，提供茶水、糖果、点心、杂志及WiFi。
2. 建立档案：
   • 前台或导医协助填写《顾客基本信息登记表》及《健康问卷》，含既往病史、过敏史、本次求美意向等。
   • 隐私承诺：明确告知信息仅用于诊疗，严格保密。
3. 分诊查询：
   • 通过系统查询预约信息，通知对应科室的咨询师或医生做好接诊准备。
   • 若需等待，工作人员会每隔15分钟安抚一次，告知大概等候时长。

四、 咨询与面诊（核心环节）

由咨询师/设计医生在独立私密的咨询室进行接待，而非在大厅公开交谈。

1. 破冰与问候：赞美顾客气质或着装，缓解紧张情绪（如“您今天的妆容很精致”）。
2. 专业面诊：
   • 倾听：询问顾客想改善的部位、喜欢的风格、职业需求。
   • 检测：利用专业仪器（如皮肤检测仪）或照片对比，客观分析面部/身体基础条件。
   • 方案设计：提供1-3套个性化方案，讲解原理、预期效果、恢复期及风险。
   • 案例展示：出示真实同类案例供参考。
3. 报价与沟通：详细告知费用明细，对于不切实际的期望进行委婉引导，建立合理审美预期。

五、 术前确认与缴费（决策环节）

1. 知情同意：确定方案后，顾客需签署《手术/治疗知情同意书》。
2. 术前检查：根据项目安排必要的体检（如血常规、凝血功能、心电图等），确保身体符合手术条件。
3. 办理手续：
   • 前台/收银处办理缴费（支持刷卡、微信、支付宝等）。
   • 若是预约手术，通常需缴纳定金或全款。
   • 确立手术/治疗时间。

六、 术中/治疗中接待（关怀）

1. 术前宣教：护士协助更衣、卸妆（如需），再次核对身份和项目，告知术中配合注意事项。
2. 陪同服务：
   • 普通顾客：由护士全程引导至手术室/治疗室。
   • VIP顾客：可能享有客户专员全程陪同，甚至进入手术室安抚（视医院规定）。
3. 术后观察：治疗结束后，引导至留观室休息，提供糖水/简餐，护士定时查看恢复情况，无异常后方可离院。

七、 送客与术后回访（闭环服务）

1. 送客礼仪：
   • 送至大门口，帮叫车/开车门，递上雨伞（如有雨）。
   • 话术：“姐，回去注意别沾水，有任何问题随时微信我，慢走。”
2. 术后回访（必须环节）：
   • 术后即刻/当晚：询问是否有不适（如疼痛、肿胀），提醒冰敷/热敷等注意事项。
   • 术后3-7天：询问拆线时间（如需）及恢复进度。
   • 满意度调查：针对服务态度、医生技术进行回访，促进二次开发或转介绍。

南京韩辰接待流程的几个亮点（基于行业评价）：

• 预约制优先：相比公立医院排队，韩辰更强调预约制，到院后等待时间较短，体验更流畅。
• 分级接待：对VIP客户有明确的优先就诊和专属休息区通道，保护隐私。
• 全程导医：从进门到离院，通常有专门的导医人员跟随，避免顾客“找不到路”或“没人理”的尴尬。