一、线上预约与到店前准备

顾客可通过多个渠道提前预约。线上推荐使用"新颜智尚"小程序：上传面部或颈部照片后，AI系统自动生成年轻化报告并推荐方案，300多个真实案例可供参考对比，内置价格公示与设备溯源功能，支持分期付款。也可通过官网、第三方平台（如全民健康网、呆狐整形等）在线咨询预约，或直接拨打门诊部咨询电话进行电话预约。预约成功后，前台记录顾客姓名、意向项目、期望到院时间及指定医生等信息，并在到院前一天通过短信或微信发送提醒，告知地址与交通路线。

二、进门迎接与初步接待

顾客推门进入时，前台其中一人立即自然起立，双手交叉自然垂放于前，面带微笑，主动招呼："先生/小姐，您好！请问有预约吗？"不得坐着回答顾客问题。问候后引领顾客至一楼接待大厅或休息区就座，询问是否需要茶水或饮品，告知可随意翻阅杂志及项目介绍资料。对于老顾客，亲切称呼其姓名，直接交接给熟悉的美容师或顾问；对于新顾客（初诊），则进入登记建档环节。

三、登记建档与需求沟通

初诊顾客需在前台指导下填写《患者病历登记表》，内容涵盖姓名、联系方式、过敏史、既往病史等。前台特别注意提醒顾客填写"获悉途径"一栏，如顾客遗忘则主动询问，并将信息录入电脑系统。随后由专业顾问或医生进行一对一面诊沟通，了解顾客的具体需求，如改善部位、期望效果等。部分项目（如颈部天鹅颈塑形、眼鼻综合等）可使用3D模拟系统预览术后效果，辅助顾客决策。医生根据面诊结果制定个性化美丽方案，如实履行知情告知义务，说明项目内容、预期效果、可能风险、恢复周期及费用明细，坚持价格公开透明原则，杜绝隐形消费。

四、等候管理与医生状态告知

对于有预约的顾客，前台在系统中查询预约时间，主动告知医生当前状态。若医生尚有前一位顾客未结束，标准用语为："您好，X医生还有一位客人未结束，请您稍坐。"若医生已结束、护士正在做准备，则告知："X医生已结束，护士正在帮您做准备，请您稍坐。"同时为提前到院的顾客准备饮品及读物，保持沟通避免冷场。

对于未预约到访的顾客（Walk-in），先初步了解需求并请其坐下稍候，查询各位医生的治疗时间安排。能即刻安排的立即妥当安排；需等候的及时告知大概等待时长；无法即刻安排或顾客无法等候的，婉转致歉并按顾客方便时间重新预约。

等候期间，前台保持约十分钟主动与顾客交流一次（间隔因人而异），让顾客始终感受到关怀。等候超过二十分钟时，前台及时礼貌致歉，并请主治医生出面说明原因、取得理解；或征得顾客同意后协调其他医生为其治疗。等候区无空位时，礼貌引导至VIP候诊室或会议厅，提供饮品和休闲资料。

如遇外伤等急诊顾客，前台协助其在候诊室稍候（有空闲诊室可直接引导入内），标准用语："请您稍候，我马上为您安排医生。"并立即通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况则请患者稍候并安排尽快的就诊时间，如暂时无法安排需告知具体等待时长。

若预约时间已到顾客未出现，前台在超过约定时间五分钟后致电确认。若顾客在路上则确定到达时间并告知相关医生；若负责医生已排满，婉转请顾客改约并致歉；如顾客坚持就诊则先与医生沟通再安排，并及时将结果通知相关医生。

五、术前准备与核对

顾问或医生带顾客进入诊室或治疗室，严格执行"一人一诊室"循环消毒制度，所有用具一客一消毒。根据项目需要进行必要的术前检查（如血常规、心电图、凝血功能等），排查手术禁忌，确保身体状况适合手术。医生再次确认手术方案，详细交代术后注意事项，签署知情同意书及相关协议。前台核对医生填写的治疗单，确认无误后进入收费环节。对临时访客需明示初诊检查费金额，避免后续争议。

六、收费与结账

收费时前台仔细核对医生填写的治疗单，礼貌告知顾客费用。初诊顾客标准用语："您好，XXX先生/女士，您今天的治疗费用是人民币XXX元。"待顾客考虑后再进行收费。复诊顾客或会员则询问："请问您用现金还是信用卡？麻烦把会员卡给我一下。"

收费方式支持现金、信用卡、会员卡、抵用卡、分期付款等。使用信用卡时核对卡种，告知可享折扣率并计算应收金额，请顾客在POS单上签字，递交银行收费单、治疗清单及发票。使用会员卡时需鉴别是否为卡主本人，告知本次总费用、折扣及卡内余额。使用抵用卡时需与发出记录核对并更改颜色标记。全程坚持唱收唱付："收您人民币XXX元整""找您XX元，请收好""这是治疗清单及发票，请收好"。

七、治疗/手术实施

治疗过程中严格执行消毒规范，一人一诊室循环消毒，千级层流无菌手术室标准操作。医生按方案实施治疗，全程关注顾客感受。治疗结束后，医生交代术后护理要点，发放术后护理指南，告知复诊时间。

八、送别与术后跟踪

治疗结束顾客离开时，前台站立送客至门口，标准用语："再见！请慢走。"如顾客驾车前来，提醒是否需要停车卡。

术后管理方面，门诊部建立完善的个人电子档案，实施三级跟踪服务：术后7天、30天、90天定期回访，了解恢复情况并提供复诊提醒与护理指导。通过小程序或客服进行数字化跟踪，术后恢复效率据称可提升约50%。对于术后出现异常的顾客，门诊部与三甲医院建立绿色通道，确保24小时内可获得进一步诊治。

九、特殊情况处理与服务承诺

顾客取消预约时，前台及时通知医生，询问另行约定的具体时间。如暂时无法确定，在系统中备注并定期随访——初诊顾客一周内回访，复诊顾客三天内回访。

门诊部公开承诺的服务标准贯穿整个接待流程：严格履行顾客隐私保密制度，未经允许不泄露任何资料、图片或用于商业宣传；实行价格公开透明制；确保每一位顾客进行术前必要检查，对存在手术禁忌的坚决不进行手术；坚持"一对一"个性化服务；在医疗服务中如实履行知情告知义务，让顾客正确认识手术效果与潜在风险；营销传播坚持实事求是，不发布虚假信息。全机构每日消毒2至4次，门把手、水龙头、入口及操作区域等重点部位加大消毒频次，确保顾客安全放心。