一、预约确认与前期准备

1. 多渠道预约响应：通过电话、官方网站、微信公众号/小程序等渠道接收预约信息，确保在铃响三声内接听电话，在线咨询消息在5分钟内响应。
2. 信息采集与确认：初步了解顾客的咨询项目、关注点、大致预算及基本健康状况（如是否有过敏史、重大疾病史等），准确记录顾客姓名、联系方式、预约项目、预约时间等信息，并向顾客复述确认。
3. 预约提醒：在顾客预约面诊前一天，通过短信或电话形式进行温馨提醒，再次确认时间，并告知面诊前的注意事项（如是否需要空腹、避免化妆等）。
4. 前期准备：提前准备好房间空调、物料（如一次性用品、消毒工具），调节好护理室温湿度，播放轻音乐，为顾客营造一个舒适、安静的环境。

二、到院接待与初步沟通

1. 主动热情接待：当顾客步入门诊部大门时，前台接待人员应立即起身，面带微笑，主动问候：“您好！欢迎光临东莞爱思特医疗美容门诊部！请问有预约吗？”若顾客未预约，应礼貌询问需求，并根据情况安排咨询或介绍。
2. 引导入座与奉茶：引导顾客至接待区坐下，为顾客送上饮用水或其他饮品，并告知大致等候时间。若等候时间较长，应适时安抚，并可提供机构宣传册或项目介绍资料供顾客翻阅。
3. 资料填写与隐私保护：引导顾客填写《顾客基本信息登记表》及《健康问卷》，内容应包括个人基本信息、既往病史、过敏史、本次求美意向、期望值等。明确告知顾客所填信息仅用于诊疗参考，并承诺严格保密，消除顾客顾虑。

三、专业咨询与方案制定

1. 引荐与介绍：由前台或引导人员将顾客引荐给指定的咨询师或医生，简要介绍双方身份，并引导顾客至独立的咨询室进行深入沟通，确保谈话环境私密、不受打扰。
2. 有效提问与积极倾听：咨询师应以开放式问题引导顾客充分表达自己的想法、关注点、期望效果以及对美的理解。全程保持专注，认真倾听顾客的每一句话，适时点头回应，表示理解，不随意打断顾客，不急于表达自己的观点。
3. 专业评估与个性化方案：结合顾客的面部/身体基础条件、年龄、职业、气质等因素，进行客观、专业的分析。可借助专业仪器检测（如皮肤检测仪）、照片对比等方式，让顾客更直观地了解自身情况。根据顾客的需求与自身条件，提供1-3套个性化的改善方案，并详细解释各方案的原理、方法、预期效果、治疗周期、大致费用及可能存在的风险与并发症。
4. 案例展示与说明：适时展示相关成功案例，帮助顾客更好地理解方案效果。案例应真实、典型，并征得顾客同意。对于顾客不切实际的期望，应委婉、专业地指出，并引导其建立合理的审美预期，不夸大效果，不隐瞒风险。

四、术前准备与术中关怀

1. 术前检查：根据项目需求，安排顾客进行必要的术前检查，如血常规、凝血功能、传染病筛查、心电图等，确保顾客身体状况符合手术要求。
2. 术前宣教：详细告知顾客术前注意事项，如术前禁食禁水时间、停用某些药物、避免烟酒、保持充足睡眠等。
3. 知情同意书签署：若顾客决定接受治疗，必须签署《手术/治疗知情同意书》等相关文件，明确双方权利与义务。
4. 术中关怀：在手术或治疗过程中，医护人员应密切关注顾客的反应和感受，及时给予安慰和鼓励，确保顾客在舒适、安全的状态下完成手术或治疗。

五、术后护理与送客离院

1. 术后护理：手术或治疗后，由医助为顾客详细讲解术后须知，包括护理步骤、注意事项、复查时间等，并告知顾客如有任何不适或疑问，可随时联系门诊部。
2. 效果确认与记录：持镜分析护理效果，记录护理数据（如皮肤含水量、油脂值）至客户档案，以便后续跟踪和评估。
3. 预约跟进：当场预约下次护理或复查时间，确保顾客能够持续获得专业的护理和指导。
4. 送客离院：陪同顾客至门口，递上关怀卡片（含24小时咨询热线），并礼貌道别：“您慢走，期待下次再见！”若顾客开车过来，可帮顾客开车门并目送顾客离去；若下雨，需撑伞将顾客送到车上或帮顾客拦好的士。