一、预约环节

• 多渠道预约：客户可通过电话、官方网站、微信公众号、小程序以及第三方合作平台进行预约。
• 信息确认：预约时，客户需提供姓名、联系方式、预约项目及预约时间等信息，医院工作人员会进行准确记录，并向客户复述确认。
• 预约提醒：在客户预约面诊前一天，医院会通过短信或电话形式进行温馨提醒，再次确认时间，并告知面诊前的注意事项。

二、到院接待

• 主动问候：当客户步入医院大门时，前台接待人员应立即起身，面带微笑，主动问候：“您好，欢迎光临芜湖伊莱美整形外科医院！请问有预约吗？”

• 需求识别与分流引导：

  • 对于预约客户，快速查询预约信息，确认后引导至指定咨询师或医生诊室。
  • 对于未预约客户，询问是否有目标项目或咨询师，若无则介绍当前可接待的咨询师或推荐热门项目咨询。
  • 若客户需等待，应引导至休息区就座，主动提供温水、茶或咖啡（根据医院配置），并告知预计等待时长。

• 环境体验：等候区应保持整洁、安静、舒适，温度适宜，提供饮用水、杂志、Wi-Fi等。可播放轻柔舒缓的背景音乐，营造轻松氛围。

三、咨询沟通

• 资料填写：引导客户填写《顾客基本信息登记表》及《健康问卷》，内容应包括个人基本信息、既往病史、过敏史、本次求美意向、期望值等。对于年长或不便书写的客户，可由接待人员代为询问记录。

• 隐私保护：明确告知客户所填信息仅用于诊疗参考，并承诺严格保密，消除客户顾虑。

• 专业评估与个性化方案：

  • 咨询师或医生通过观察、触摸（征得同意）、拍摄标准照片（需客户授权）等方式，结合客户需求与面部/身体基础条件，分析问题所在。
  • 根据客户的需求与自身条件，提供1-3套个性化的改善方案，并详细解释各方案的原理、方法、预期效果、治疗周期、大致费用及可能存在的风险与并发症。
  • 适时展示相关成功案例，帮助客户更好地理解方案效果。案例应真实、典型，并征得客户同意。

• 坦诚沟通：对于客户不切实际的期望，应委婉、专业地指出，并引导其建立合理的审美预期。不夸大效果，不隐瞒风险。

四、术前准备与术中关怀

• 术前检查：根据项目需求，安排客户进行必要的术前检查，如血常规、凝血功能、传染病筛查、心电图等，确保客户身体状况符合手术要求。
• 术前宣教：详细告知客户术前注意事项，如术前禁食禁水时间、停用某些药物、避免烟酒、保持充足睡眠等。
• 术中关怀：手术过程中，医生需严格消毒器械，操作时佩戴口罩、手套，并实时与客户沟通感受，缓解紧张情绪。

五、术后关怀与随访

• 术后指导：术后为客户提供详细的护理指南，包括冷敷/热敷时间、护肤品使用建议、复诊时间等。
• 定期回访：术后通过电话或微信跟进客户恢复情况，邀请客户参与满意度调查，并根据客户反馈不断优化服务流程。