一、预约环节：信息确认与初步沟通

1. 多渠道预约
   客户可通过电话、线上平台（如官网、微信公众号）或到店预约。前台需在30分钟内响应线上咨询，电话预约时需记录客户姓名、联系方式、意向项目及到院时间。

2. 需求初筛
   询问客户是否有特定需求（如注射美容、眼周抗老），并简要介绍对应医生专长（如胡蓉医生擅长注射美容及眼周综合抗老）。若客户未指定医生，根据需求推荐匹配的专家。

二、到院接待：营造专业与舒适感

1. 主动迎客
   • 客户进门后10秒内，前台需站立微笑问候：“您好，欢迎光临赣州俪人！”
   • 若客户提前到院，引导至休息区并提供饮品（如温水、花茶），同时递上机构宣传册或项目介绍单页。
2. 信息核对与分诊
   • 核对预约信息，确认客户姓名及意向项目。
   • 首次到院客户需填写《客户信息登记表》（含基础信息、过敏史、美容史等），老客户则直接调取电子档案。
   • 根据项目类型（如手术类、非手术类）分诊至咨询室或治疗室，并通知相关医生/咨询师准备。

三、专业咨询：深度沟通与方案制定

1. 私密环境交流
   在独立咨询室内，咨询师与客户一对一沟通，使用专业术语但避免过度营销。例如：
   • “根据您的面部结构，眼周抗老需结合注射填充与光电治疗，我们胡蓉医生在这方面有丰富经验。”
   • 通过案例对比图或3D模拟软件展示预期效果，增强客户信心。
2. 个性化方案制定
   • 结合客户预算、恢复期需求及医生建议，提供2-3种方案供选择。
   • 明确告知项目原理、步骤、风险及费用（如注射美容单支价格、眼周综合抗老套餐价），并签订《知情同意书》。

四、术前准备：细节把控与安全保障

1. 术前检查
   手术类客户需进行血液检测、过敏测试及身体状况评估，确保无禁忌症。

2. 术前指导

   • 发放《术前注意事项清单》，包括饮食禁忌（如术前8小时禁食）、药物使用（如停用阿司匹林）及个人卫生要求。
   • 陪同客户更换手术服，并再次确认项目细节（如注射部位、填充剂量）。

五、术中服务：专业操作与人文关怀

1. 医生操作规范
   医生需严格消毒器械，操作时佩戴口罩、手套，并实时与客户沟通感受（如“现在进行眼周注射，可能会有轻微酸胀感，请放松”）。

2. 舒适体验
   非手术类项目（如光电治疗）可播放轻音乐缓解紧张情绪，治疗室保持适宜温度（24-26℃）及光线柔和。

六、术后关怀：跟踪回访与效果维护

1. 术后指导
   • 发放《术后护理指南》，包括冷敷/热敷时间、护肤品使用建议（如避免刺激性成分）及复诊时间（如注射美容后1周、1个月复查）。
   • 赠送术后护理包（如医用面膜、生理盐水棉片）。
2. 定期回访
   • 术后24小时内电话回访，询问恢复情况及是否有不适。
   • 术后7天、1个月通过微信或电话跟进效果，并邀请客户参与满意度调查。

七、特色服务（参考行业标杆）

• 会员制度：老客户可享受积分兑换项目、生日专属折扣等福利。
• 应急处理：设立24小时客服热线，应对术后突发情况（如肿胀、淤青）。
• 隐私保护：客户档案加密存储，咨询及治疗过程严禁无关人员进入。