一、预约确认与信息收集

1. 预约渠道管理
   • 通过电话、微信、官网等渠道接收预约，5分钟内响应并确认信息（姓名、联系方式、预约项目、时间）。
   • 添加客户微信，发送到店指南（含导航定位、门店实景图、项目简介、注意事项）。
2. 需求预沟通
   • 提前了解客户核心诉求（如胸部整形、眼部修复等）及特殊需求（如过敏史、备孕状态），为到店服务做准备。
   • 发送预约提醒（前一日晚间），提示到店时间、素颜到店建议及天气提醒。

二、到店接待与初步沟通

1. 热情迎接
   • 前台统一着装，微笑问候，使用标准用语：“您好，欢迎光临！我是您的专属顾问XX，请随我来。”
   • 引导至接待区或独立咨询室，奉上定制茶饮（如养生花茶）及小点心。
2. 信息登记与建档
   • 协助客户填写《患者病历登记表》，记录基础信息、过敏史、既往医美经历等。
   • 输入电子化管理系统，确保数据安全且便于调取历史记录。
3. 需求深度访谈
   • 通过开放式提问了解客户期望效果（如胸部形态、眼部改善程度）及心理预期。
   • 结合专业设备（如皮肤检测仪）评估客户基础条件，为方案设计提供依据。

三、专业咨询与方案设计

1. 项目介绍与优势阐述
   • 针对客户诉求，重点介绍项目原理、过程、效果及医院资质（如医生团队、成功案例）。
   • 使用对比图片、视频等展示材料，增强说服力。
2. 个性化方案制定
   • 结合客户基础条件、期望效果及预算，提供多种方案（如注射类、手术类）并对比疗效、恢复期及价格。
   • 引入3D成像技术模拟术后效果，帮助客户建立合理预期。
3. 风险告知与知情同意
   • 详细说明手术风险（如感染、疤痕、色素沉着）及并发症预防措施。
   • 签署《治疗知情同意书》，确保客户充分理解并同意方案。

四、术前准备与注意事项告知

1. 术前检查安排
   • 安排血液检测、过敏测试等常规检查，确保客户身体状况符合手术要求。
   • 针对特殊项目（如胸部整形）进行专科检查（如乳腺B超）。
2. 术前准备指导
   • 告知术前饮食要求（如避免油腻食物、禁酒）、停药清单（如抗凝血剂）及个人卫生准备（如素颜到店）。
   • 提供术后护理包（含消毒棉片、冰袋等）及紧急联络方式。
3. 手术时间与地点确认
   • 根据客户及医生日程安排手术时间，并告知具体诊室位置及流程。

五、手术过程陪伴与关怀

1. 术前心理疏导
   • 陪同客户进入手术室，缓解紧张情绪，详细介绍手术步骤及注意事项。
   • 协助调整姿势，确保舒适度，并准备必要手术用品（如消毒棉、冰袋）。
2. 术中实时沟通
   • 及时传递医生指示给客户，并解释其含义及必要性。
   • 记录手术过程，为后续护理提供依据。
3. 术后陪同与休息安排
   • 手术后陪同客户返回休息区，提供冰敷、清洁等护理指导。
   • 询问术后感受，如有不适应及时处理，并安排后续换药、拆线等服务。

六、术后护理指导及回访服务

1. 详细术后护理指南
   • 提供伤口护理方法（如清洁、消毒、更换敷料）、药物使用说明（如抗生素、止痛药）及饮食休息建议。
   • 制定活动与锻炼计划，避免剧烈运动及过度使用手术部位。
2. 定期回访与效果跟踪
   • 制定回访计划（如术后3天、7天、1个月），通过电话、微信了解恢复情况。
   • 邀请客户来院复查，评估手术效果并提供针对性护理建议。
3. 客户关系维护
   • 提供会员优惠服务（如免费体检、折扣优惠）及健康讲座邀请。
   • 建立投诉处理机制，及时响应客户反馈并优化服务流程。