一、预约与确认

• 多渠道预约：娄底希美医疗美容门诊部提供线上预约、微信预约和电话预约等多种方式，方便患者选择合适的时间就诊。
• 预约确认：在顾客预约后，门诊部会通过短信或电话形式进行温馨提醒，再次确认预约时间，并告知面诊前的注意事项，如是否需要空腹、避免化妆等（视项目而定）。

二、到院接待

• 主动热情：当顾客步入门诊部大门时，前台接待人员会立即起身，面带微笑，主动问候：“您好！欢迎光临娄底希美医疗美容门诊部！请问有预约吗？”若顾客未预约，会礼貌询问需求，并根据情况安排咨询或介绍。
• 环境体验：门诊部等候区保持整洁、安静、舒适，温度适宜，提供饮用水、杂志、Wi-Fi等。同时，播放轻柔舒缓的背景音乐，营造轻松氛围。

三、信息登记与健康询问

• 资料填写：前台接待人员会引导顾客填写《顾客基本信息登记表》及《健康问卷》，内容涵盖个人基本信息、既往病史、过敏史、本次求美意向、期望值等。对于年长或不便书写的顾客，可由接待人员代为询问记录。
• 隐私保护：门诊部明确告知顾客所填信息仅用于诊疗参考，并承诺严格保密，消除顾客顾虑。

四、饮品提供与等候关怀

• 饮品服务：为顾客送上饮用水或其他饮品，并告知大致等候时间。
• 等候关怀：若等候时间较长，前台接待人员会适时安抚顾客情绪，并提供机构宣传册或项目介绍资料供顾客翻阅。

五、专业咨询与沟通

• 引荐与介绍：由前台或引导人员将顾客引荐给指定的咨询师或医生，并简要介绍双方身份。
• 环境转换：引导顾客至独立的咨询室进行深入沟通，确保谈话环境私密、不受打扰。
• 有效提问与倾听：咨询师/医生以开放式问题引导顾客充分表达自己的想法、关注点、期望效果以及对美的理解，并认真倾听顾客的每一句话，适时点头回应，表示理解。
• 共情理解：站在顾客角度思考问题，理解其焦虑与期待，给予情感上的支持与认同。
• 专业评估与方案制定：结合顾客的面部/身体基础条件、年龄、职业、气质等因素进行客观、专业的分析，并借助专业仪器检测（如皮肤检测仪）、照片对比等方式让顾客更直观地了解自身情况。根据顾客需求与自身条件提供1-3套个性化的改善方案，并详细解释各方案的原理、方法、预期效果、治疗周期、大致费用及可能存在的风险与并发症。
• 案例展示与说明：适时展示相关成功案例，帮助顾客更好地理解方案效果。案例应真实、典型，并征得顾客同意。
• 坦诚沟通：对于顾客不切实际的期望，咨询师/医生会委婉、专业地指出，并引导其建立合理的审美预期，不夸大效果，不隐瞒风险。

六、术前准备（如需手术）

• 术前检查：根据项目需求安排顾客进行必要的术前检查，如血常规、凝血功能、传染病筛查、心电图等，确保顾客身体状况符合手术要求。
• 术前宣教：详细告知顾客术前注意事项，如术前禁食禁水时间、停用某些药物、避免烟酒、保持充足睡眠等。