一、接待准备阶段

1. 环境布置：接待区保持无尘、无异味，配备空气净化器和消毒用品，确保环境整洁、舒适。
2. 形象管理：接待员统一着装，化淡妆，保持整洁仪容，以专业形象迎接顾客。
3. 工具准备：准备登记本、咨询表、宣传册、口罩和免洗消毒液等必要物品，并配备平板电脑用于预约系统，确保信息录入准确。

二、顾客到院接待阶段

1. 迎宾问候：顾客进门时，接待员微笑迎接，主动问候，如“欢迎光临泸州花都医学整形美容诊所，请问需要什么帮助？”。

2. 引导入座：将顾客引导至休息区，提供温水或茶饮，让顾客感受到温暖和关怀。

3. 初步咨询与需求采集：

   • 询问顾客的姓名、年龄、咨询项目（如隆鼻、双眼皮等）等基本信息。
   • 使用标准化问卷，避免敏感问题，同时强调知情同意，如“我们的服务严格保密，请放心”。

4. 预约引导：

   • 检查医生档期，根据顾客需求推荐合适的项目和时间。
   • 在推荐项目的同时，科普相关风险，如“任何整形都有恢复期，请了解术后护理”。

三、陪同就诊阶段

1. 全程贴心引导：陪同顾客至诊室、检查室，避免顾客迷路。途中介绍医院优势，如“我们拥有无菌层流手术室，确保手术安全”。
2. 信息传递：协助顾客填写知情书，解释术前注意事项，如禁食、禁酒、心理准备等。同时强调，接待员不是医生，不可提供医疗建议。
3. 等待服务：在顾客等待期间，提供杂志或视频科普整形知识，如“面部填充的安全性”。并监控等待时间，确保不超过合理范围。

四、术后跟进阶段

1. 出院交接：顾客手术完成后，发放护理卡，预约复诊时间，并详细交代术后注意事项。
2. 电话回访：术后1天、3天、7天进行电话回访，记录恢复情况，解答顾客疑问，处理投诉（如有），并表达歉意和提供解决方案。
3. 满意度调查：通过发送电子问卷等方式收集顾客反馈，了解顾客对医院服务、医生技术、术后护理等方面的满意度，以便持续优化服务。