一、预约与到店准备

1. 预约确认
   • 提前通过电话或网络确认顾客预约信息（项目、时间、医生），新客需详细告知门诊部地址、交通路线及停车指引。
   • 根据预约项目提前准备诊疗室、器械及产品，确保环境整洁、温度适宜。
2. 到店引导
   • 停车协助：若门诊部提供停车服务，安排专人引导车辆停放；雨天主动为顾客撑伞。
   • 入门接待：导医或前台在顾客进门时30°鞠躬，微笑问候：“您好，欢迎光临遂宁双华医学整形美容门诊部！”并主动代开门、提重物。

二、初诊接待流程

1. 信息登记与咨询
   • 新客填表：引导顾客填写《客户档案表》，记录姓名、年龄、联系方式、皮肤状况、过敏史及需求（如双眼皮、隆鼻等）。
   • 需求分析：美容顾问结合顾客诉求与皮肤检测结果，提供个性化方案建议，并介绍对应医生资质及案例。
   • 老客服务：提前调取历史档案，直接引导至顾问室，提供饮品（如花茶、咖啡），并快速安排医生面诊。
2. 医生面诊与方案制定
   • 医生结合检测数据与顾客期望，分析问题根源（如皱纹类型、面部比例），展示类似案例效果图，增强信任感。
   • 透明化沟通：明确项目流程、风险、恢复期及费用，避免隐性消费，根据预算调整方案。

三、术前准备与护理

1. 术前检查
   • 安排血液检测、过敏测试等，确保顾客适合手术。
   • 指导顾客更换手术服，存放贵重物品，并确认术前禁食要求。
2. 术中关怀
   • 操作中观察顾客反应，适时调整手法或产品用量，确保舒适度。
   • 轻柔沟通：解释每步操作目的（如“这是深层清洁面膜，可去除黑头”），缓解紧张情绪。

四、术后关怀与送客

1. 效果确认与居家建议
   • 术后带顾客至镜子前对比效果，强调日常保养要点（如防晒、补水）。
   • 赠送居家护理小样，书面列出产品使用顺序及频率，并预约复诊时间。
2. 送客礼仪
   • 站立送客至门口，微笑说：“感谢您的光临，期待下次再见！”
   • 雨天主动提供雨伞套，协助叫车或指引停车位置。

五、后续跟进与会员管理

1. 电话回访
   • 术后3天内回访，询问恢复情况及满意度，收集反馈意见。
   • 老客7天后提醒复诊，推送新项目优惠信息。
2. 会员服务
   • 更新客户档案，标注偏好（如“怕疼，需轻柔手法”），为下次服务提供参考。
   • 定期发送护肤知识、节日祝福及积分兑换提醒，增强粘性。

六、特殊场景处理

1. 急诊客户
   • 外伤等紧急情况直接引导至诊室，通知医生优先接诊，并协助填写病历。
   • 非紧急情况安排至候诊区，提供饮品及读物，及时告知等待时间。
2. 未成交客户
   • 送客时询问未成交原因，邀请参与服务评分，并赠送小礼品（如试用装）。
   • 后续通过电话或微信跟进，针对性解决疑虑，提高转化率。