一、预约与初次接触

1. 电话/线上咨询
   • 客服人员需在3声铃响内接听电话，使用标准话术：“您好，河源粤时光医疗美容，我是XX，请问有什么可以帮到您？”
   • 耐心倾听客户需求，避免强行推销，针对疑问（如项目安全性、恢复期）提供专业解答。
   • 线上咨询需24小时内回复，确保高效沟通。
2. 预约登记
   • 记录客户姓名、联系方式、预约项目及时间，并确认医生档期。
   • 发送预约确认短信，包含门诊地址、交通指引及注意事项（如术前禁食）。

二、到店接待

1. 迎客与入座
   • 客户进门时，前台人员需在3米内微笑鞠躬，说：“您好，欢迎光临河源粤时光！”
   • 引导客户至休息区，提供茶水（咖啡、茶、花茶等可选），并递上机构宣传资料。
2. 信息登记与咨询
   • 新客户需填写《客户档案表》，包括基本信息、皮肤状况、过敏史等。
   • 美容顾问主动询问需求，结合皮肤检测仪数据，提供个性化方案建议。
   • 老客户则直接引导至顾问室，询问近期皮肤变化及需求，更新护理记录。

三、专业咨询与方案制定

1. 医生面诊
   • 医生结合检测结果与客户诉求，分析问题根源（如皱纹、松弛），并解释治疗方案原理。
   • 展示类似案例效果图，增强客户信心。
2. 透明化沟通
   • 详细说明项目流程、风险、恢复期及费用，避免隐性消费。
   • 根据客户预算调整方案，提供分期付款或优惠活动信息。

四、术前准备与护理

1. 术前检查
   • 安排血液检测、过敏测试等，确保客户适合手术。
   • 指导客户更换手术服，存放贵重物品，并确认术前禁食要求。
2. 护理过程
   • 美容师按标准流程操作，每步解释产品功效（如“这是深层清洁面膜，可去除黑头”）。
   • 操作中观察客户反应，适时调整手法或产品用量。

五、术后关怀与送客

1. 效果确认与居家建议
   • 护理结束后，带客户至镜子前对比效果，强调日常保养要点（如防晒、补水）。
   • 赠送居家护理小样，并书面列出产品使用顺序及频率。
2. 预约下次护理
   • 根据项目周期建议复诊时间（如每周1次水光针），并协助预约。
   • 提醒客户加入会员享积分兑换礼品或折扣。
3. 送客礼仪
   • 站立送客至门口，微笑说：“感谢您的光临，期待下次再见！”
   • 雨天主动提供雨伞套，协助叫车或指引停车位置。

六、后续跟进

1. 电话回访
   • 新客户术后3天内回访，询问恢复情况及满意度。
   • 老客户7天后提醒复诊，并推送新项目优惠信息。
2. 客户档案管理
   • 更新护理记录，标注客户偏好（如“怕疼，需轻柔手法”），为下次服务提供参考。