迎客与初步接待
顾客进门时，前台人员需在3米内微笑起身，主动问候“您好，欢迎光临！”，并询问是否有预约。若有预约，通过系统快速调取顾客档案；若无预约，则引导至休息区填写《咨询登记表》，记录姓名、联系方式、需求等基本信息。

需求确认与专业咨询
由美容顾问接待顾客，根据登记信息或面诊情况，详细了解顾客需求（如皮肤管理、整形项目等）。顾问需结合顾客肤质、消费水平及期望效果，提供个性化护理建议，并展示成功案例或产品效果对比图增强信任。

服务安排与准备
确认项目后，引导顾客至更衣室更换美容服，并协助寄存贵重物品。根据项目类型准备器械、产品及房间（如消毒后的手术室或护理室），确保环境整洁、温度适宜。大项目需提前告知等待时间，并提供茶水或杂志。

服务过程管理
美容师/医生在服务中需每10分钟与顾客沟通一次，确认力度、温度是否舒适，并适时介绍操作步骤及产品功效（如“这是玻尿酸精华，能深层补水”）。上膜或仪器操作时保持安静，仅通过手部按摩帮助放松。

服务后跟进与指导
服务结束后，扶顾客起身，协助整理衣物并化淡妆（如需）。根据项目提供居家护理建议（如“回家后需连续敷3天医用面膜”），并推荐配套产品。引导顾客至前台预约下次服务时间，强调定期护理的重要性。

送客与离店关怀
前台确认顾客是否需要办理会员卡或参与优惠活动，动员办理后微笑送客至门口，目送离去。未成交顾客需在24小时内发送感谢短信，3天内电话回访收集反馈。

特殊场景处理

• 投诉处理：立即引导至独立房间，由主管或院长接待，记录问题并24小时内给出解决方案（如退款、免费重做）。
• VIP接待：提前准备专属茶点、独立休息室，由院长或资深医生直接接待，服务后赠送小礼品（如定制护肤品）。