一、进店接待

1. 主动迎接
   • 顾客进门时，前台人员需在3米内微笑起身，45度鞠躬并问候：“您好，欢迎光临正韩医疗美容！”
   • 若顾客携带重物，主动协助提拿；雨天提供伞套或纸巾。
2. 分诊引导
   • 询问顾客是否有预约：“请问您有预约吗？若有，请提供姓名或手机号，我帮您查询。”
   • 无预约顾客：登记基本信息（姓名、联系方式、需求），通过CRM系统调取档案或新建档案。
   • 引导至休息区：“请您先稍坐，我为您准备茶水，稍后会有专业顾问为您详细介绍。”

二、需求确认与咨询

1. 提供饮品与资料
   • 根据顾客偏好提供茶水（如养生花茶、咖啡等），并递上机构宣传册或项目介绍单页。
   • 询问顾客需求：“您今天主要想了解哪方面的项目呢？（如皮肤管理、整形手术等）”
2. 专业咨询与面诊
   • 新顾客：由美容顾问接待，填写《咨询登记表》，了解皮肤状况、过敏史、消费意向等。
   • 老顾客：根据档案记录，直接确认需求：“您上次做的项目效果如何？今天想继续护理还是尝试新项目？”
   • 复杂需求：引导至医生办公室进行专业面诊，使用美学设计工具辅助沟通。

三、服务安排与准备

1. 项目确认与排班
   • 根据顾客需求安排美容师或医生，确认服务时间：“您希望现在开始还是稍作休息？”
   • 大项目（如手术、热玛吉）需提前准备器械、消毒房间，并告知顾客等待时间。
2. 更衣与物品保管
   • 引导顾客至更衣室，提供消毒后的美容服和拖鞋。
   • 协助保管贵重物品：“您的包包和衣物可以存放在这里，这是您的保管柜钥匙，请妥善保管。”

四、服务过程管理

1. 服务中关怀
   • 美容师/医生需每10分钟与顾客沟通一次：“力度是否合适？需要调整温度或音乐吗？”
   • 避免过度推销，专注服务细节（如手法轻柔、解释操作步骤）。
2. 紧急情况处理
   • 如顾客感到不适，立即暂停服务并通知医生：“您先休息一下，我帮您叫医生过来检查。”
   • 提供应急物品（如温水、毛巾、急救包）。

五、服务后跟进

1. 效果确认与反馈
   • 服务结束后，引导顾客至镜子前：“您看，皮肤现在是不是更透亮了？您对效果满意吗？”
   • 记录顾客反馈：“感谢您的建议，我们会持续改进服务。”
2. 居家护理指导
   • 根据顾客肤质推荐产品：“回家后建议使用这款修复霜，早晚各一次，避免暴晒。”
   • 提供书面护理指南或视频链接。
3. 预约下次服务
   • 根据项目周期建议复诊时间：“您下次护理建议在X周后，我帮您预约X月X日好吗？”
   • 确认联系方式：“方便留一个常用手机号吗？我们会提前一天提醒您。”

六、送客与离店关怀

1. 送客至门口
   • 协助顾客整理衣物、提拿物品：“您的物品都拿齐了吗？请慢走。”
   • 雨天撑伞送至车内或路口：“小心路滑，期待您的下次光临！”
2. 未成交顾客跟进
   • 24小时内发送感谢短信：“感谢您选择正韩医疗美容，如有任何疑问，欢迎随时联系我们。”
   • 3天内电话回访：“您对我们今天的服务还满意吗？是否有需要改进的地方？”

七、特殊场景处理

1. 顾客投诉
   • 立即引导至独立房间，由主管或院长接待：“非常抱歉让您不满意，我们一定会妥善解决。”
   • 记录投诉内容，24小时内给出解决方案（如退款、免费重做等）。
2. VIP顾客接待
   • 提前准备专属茶点、独立休息室，由院长或资深医生直接接待。
   • 服务后赠送小礼品（如定制护肤品、体验券）。