一、预约管理

1. 多渠道预约
   • 支持电话、官方网站、微信公众号、小程序等线上预约方式，方便患者根据需求选择。
   • 现场预约窗口配备专业人员，提供即时咨询与预约服务。
2. 信息登记与确认
   • 记录患者基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、整形需求（项目、期望效果）、病史（过敏史、既往病史、手术史）等。
   • 预约成功后，通过短信、邮件或电话发送确认信息，明确预约时间、地点及注意事项。
3. 术前提醒
   • 手术前1-2天，通过电话或短信提醒患者术前准备事项（如禁食、禁水、避免化妆等），确保手术顺利进行。

二、初次接待与分诊

1. 前台接待
   • 前台人员统一着装，佩戴工作牌，面带微笑，主动问候患者并询问是否有预约。
   • 核对预约信息，引导患者填写《顾客基本信息登记表》及《健康问卷》，确保信息完整。
2. 环境体验
   • 候诊区保持整洁、安静，提供饮用水、杂志、Wi-Fi等设施，播放轻柔背景音乐，营造舒适氛围。
   • 对于年长或不便书写的患者，前台人员协助填写资料。
3. 隐私保护
   • 明确告知患者所填信息仅用于诊疗参考，承诺严格保密，消除患者顾虑。
4. 分诊引导
   • 根据患者需求及预约信息，引导至相应科室或咨询室，确保就诊流程顺畅。

三、咨询沟通与方案制定

1. 专业咨询
   • 咨询师或医生在独立咨询室内与患者深入沟通，使用开放式问题了解患者需求（如“您主要想改善哪个方面？”“您对效果有什么期望？”）。
   • 结合患者面部/身体条件、年龄、职业等因素，进行专业评估，并借助仪器检测（如皮肤检测仪）或照片对比，直观展示问题。
2. 个性化方案
   • 提供1-3套个性化改善方案，详细解释原理、方法、预期效果、治疗周期、费用及风险。
   • 展示成功案例，帮助患者理解方案效果，并引导其建立合理预期。
3. 知情同意
   • 详细告知治疗过程、可能不适感、术后恢复期、潜在风险及应对措施，确保患者充分理解。
   • 患者签署《手术/治疗知情同意书》，明确双方权利与义务。

四、术前准备与术中关怀

1. 术前检查
   • 根据项目需求安排血常规、凝血功能、传染病筛查、心电图等检查，确保患者身体状况符合手术要求。
2. 术前宣教
   • 再次强调术前注意事项（如禁食禁水时间、停用药物、避免烟酒等），并提供术后护理指导。
3. 术中关怀
   • 医护人员全程陪伴，关注患者情绪变化，及时解答疑问，确保手术顺利进行。

五、术后跟进与离院服务

1. 术后回访
   • 术后1周、1个月、3个月等关键时间点，通过电话、微信或邮件回访，了解恢复情况，解答疑问。
   • 提供个性化恢复建议，如伤口护理、饮食调整、运动休息等。
2. 复诊安排
   • 根据患者恢复情况，提前预约复诊时间，确保治疗连续性。
   • 复诊时跟踪管理恢复进度，为后续治疗提供依据。
3. 离院指导
   • 患者离院前，核对所有资料，确保信息一致。
   • 提供出院计划，包括药物使用、生活护理注意事项等，并告知联系方式与预约渠道。

六、投诉与危机管理

1. 投诉渠道
   • 设立专门投诉热线、在线投诉平台等，确保患者能及时反馈问题。
2. 响应与处理
   • 24小时内初步回应投诉，7个工作日内解决（特殊情况除外）。
   • 针对投诉内容分类处理（如服务态度、医疗技术、费用透明等），明确责任人并跟进整改。
3. 危机预案
   • 制定应急预案，包括突发事件处理、信息异常、设备故障等情况。
   • 定期组织医护人员应急培训，确保在特殊情况下仍能高效应对。