一、预约与初次接触

1. 多渠道预约
   • 支持电话、微信、官网、第三方平台（如美团、新氧）等预约方式，客服需在 10分钟内 响应，确认到院时间、项目及顾客需求。
   • 新客：记录基础信息（姓名、年龄、联系方式、意向项目），发送就诊提醒及医院地址导航。
   • 老客：调取历史档案，提前准备个性化服务方案。
2. 线上咨询规范
   • 客服需使用标准化话术，避免过度推销，重点解答安全性和恢复期问题。例如：
     • “您关注的激光祛斑项目，我们采用 XX设备，需 3-5次 治疗，每次间隔 4-6周，恢复期约 3-7天。”
     • 主动邀请到院免费检测：“建议您先做皮肤检测，我们医生会根据结果制定方案。”

二、到院接待与分诊

1. 迎客礼仪
   • 前台：站立微笑，15度鞠躬，使用礼貌用语：“您好，欢迎光临太原丽都！请问您有预约吗？”
   • 雨天/雪天：主动撑伞迎接，协助提重物。
2. 信息登记与分诊
   • 新客：填写《顾客咨询记录单》，包括基础信息、健康史、过敏史、美容史等。
   • 老客：核对档案，确认复诊项目及指定咨询师。
   • 分诊原则：
     • 初诊顾客 → 科室导医引导至咨询室；
     • 复诊顾客 → 直接对接对应科室；
     • 拆线/继续疗程顾客 → 引导至治疗室并交接：“这位女士/先生回来复诊，请安排。”
3. 环境引导
   • 带顾客参观功能区（如咨询室、手术室、皮肤治疗室），介绍设备优势（如“我们的超声炮是山西首台官方认证设备”）。
   • 返回时介绍服务流程：“接下来由我们的咨询师为您做专业诊断，她会根据您的情况推荐最适合的方案。”

三、专业咨询与方案制定

1. 咨询室接待
   • 咨询师：自我介绍并展示资质（如“我是您的咨询师XX，拥有8年整形经验，擅长眼部整形”）。
   • 需求沟通：
     • 使用开放式问题了解深层需求：“您希望通过这个项目解决什么问题？”
     • 观察顾客表情和肢体语言，捕捉潜在顾虑（如对疼痛的恐惧）。
2. 皮肤/身体检测
   • 免费进行 VISIA皮肤检测 或 3D面部扫描，生成数据报告，结合顾客需求制定方案。
   • 案例对比展示：“这位顾客和您情况类似，术后效果自然，您可以参考。”
3. 方案透明化
   • 详细说明项目原理、步骤、风险、恢复期及费用（如“双眼皮手术采用全切法，费用 8800元，恢复期 1-3个月”）。
   • 提供 2-3套 方案供选择，尊重顾客决策权：“您更倾向自然款还是稍宽的双眼皮？”

四、术前准备与确认

1. 知情同意
   • 陪同顾客填写《手术知情同意书》，逐条解释风险（如“吸脂后可能出现皮肤凹凸不平，但通过穿塑身衣可缓解”）。
   • 确认顾客理解并签字，避免后续纠纷。
2. 术前检查
   • 引导至检验科进行 血常规、凝血功能、传染病筛查 等必要检查。
   • 麻醉科医生进行术前评估，确认无禁忌症。
3. 细节确认
   • 提醒术前禁食禁水（如全麻手术需 术前8小时禁食）。
   • 协助更换手术服，保管贵重物品，核对手术部位标记。

五、术后送客与随访

1. 术后关怀
   • 手术结束后，咨询师陪同顾客至休息区，提供 术后护理包（含冰袋、消毒棉片、药膏）。
   • 叮嘱注意事项：“24小时内避免沾水，按时涂抹药膏，如有红肿及时联系我们。”
2. 送客礼仪
   • 咨询师与护士共同送至门口，微笑告别：“感谢您的信任，祝您早日康复！记得 3天后 回来复查。”
   • 雨天/雪天撑伞送至车上或协助拦车。
3. 随访管理
   • 术后24小时：电话询问恢复情况，解答疑问。
   • 术后7天：邀请复诊，检查伤口愈合情况。
   • 长期维护：建立顾客档案，定期推送护肤建议或优惠活动，维护关系。