一、访客接待

1. 前台迎接：当客户步入医院时，前台接待人员应在目光接触的第一时间起身微笑，主动问候：“您好，欢迎光临茂名华美整形美容医院。”语气亲切自然，避免机械性问候。若遇客户携带行李或行动不便，应主动询问是否需要协助。

2. 需求识别与分流引导：通过简短询问初步判断客户类型，如“请问您是预约咨询，还是陪同亲友，或是了解项目呢？”针对不同需求进行分流：

   • 预约客户：快速查询预约信息，确认后引导至指定咨询师或医生诊室。
   • 未预约客户：询问是否有目标项目或咨询师，若无则介绍当前可接待的咨询师或推荐热门项目咨询。
   • 陪同人员：引导至休息区等候，提供饮用水与杂志，并告知大致等待时间。
   • 纯参观访客：在不影响正常运营的前提下，简要介绍医院环境与特色项目，避免过度推销。

3. 等候区服务：若客户需等待，应引导至休息区就座，主动提供温水、茶或咖啡（根据医院配置），并告知预计等待时长。等候区需保持安静整洁，定期检查座椅、桌面、读物的摆放与更新，确保空调温度适宜、空气清新。接待人员需关注等候客户的状态，避免长时间无人问津。

二、初诊接待

1. 基础信息登记：客户确认咨询后，由咨询师或助理引导至咨询室，首先进行基础信息登记。登记内容包括姓名、年龄、联系方式、既往病史（尤其关注过敏史、手术史、慢性疾病史）、本次咨询意向等。登记过程中需强调隐私保护，如“您的信息仅用于诊疗沟通，我们会严格保密。”避免在公共区域大声询问客户隐私信息。

2. 初步沟通与需求挖掘：咨询师需以倾听为主，引导客户表达真实需求，如“您希望通过改善达到什么样的效果呢？”过程中避免打断客户，通过点头、记录等动作体现专注。同时，需客观分析客户需求的合理性，例如对于过度追求“网红脸”的客户，应引导其建立理性审美预期。

3. 专业评估与方案制定：

   • 若涉及手术或有创项目，需由医生进行面诊（咨询师可陪同）。医生需通过观察、触摸（征得同意）、拍摄标准照片（需客户授权）等方式，结合客户需求与面部/身体基础条件，分析问题所在。
   • 方案需提供2-3种可能性，并说明各方案的优劣势、恢复期、大致费用范围。

4. 风险告知与疑问解答：对于任何医疗美容项目，必须明确告知潜在风险与并发症。针对客户提出的问题，需用通俗易懂的语言解答，避免使用过多专业术语；若遇不确定的医学问题，应坦诚告知需与医生确认，不可随意承诺效果。

三、后续流程引导与跟进

1. 术前准备：若客户决定进行项目，需协助其完成术前检查，包括血液检查、影像学检查等，确保手术安全。同时，客户需签署知情同意书，确认手术意愿。接待人员还需向客户提供术前注意事项及准备工作指导。
2. 手术与术后观察：根据手术计划安排手术时间及手术室，确保设备及人员到位。患者在手术期间，医院需安排专人陪护。手术完成后，患者需在恢复室进行观察，医护人员定期检查患者的恢复情况。
3. 定期随访与反馈收集：医院需建立患者随访机制，定期联系患者了解其恢复情况，及时处理可能出现的问题。同时，医院应定期收集患者的反馈意见，评估接待流程的有效性，持续改进服务质量。