一、预约与信息登记

1. 多渠道预约：支持电话、官网、微信公众号、线下到店预约。预约时需登记顾客姓名、联系方式、预约时间、意向医美项目（如双眼皮手术、皮肤管理）及身体基础状况（如过敏史、既往病史）。
2. 信息确认：预约成功后，通过短信或电话发送确认信息，包含预约时间、门诊部地址、交通指引及术前注意事项（如术前禁食、避免化妆）。

二、到店接待与初步沟通

1. 热情迎接：顾客到店后，前台人员需在3秒内起身微笑迎接，使用标准话术（如“您好，欢迎光临格林美菲，请问您有预约吗？”），并引导至休息区就座。
2. 资料填写：提供《健康档案表》和《知情同意书》，协助顾客填写，重点确认身体状况、用药史及期望效果，同时介绍门诊部资质（如《医疗机构执业许可证》展示）。
3. 需求挖掘：通过开放式提问（如“您希望通过这次改善解决哪些问题？”）了解顾客深层需求，结合其面部/身体特征推荐适合项目（如针对皮肤松弛推荐热玛吉或超声刀）。

三、专业咨询与方案设计

1. 医生面诊：由持证医生进行一对一沟通，使用专业设备（如皮肤检测仪、三维成像系统）分析顾客问题（如皮肤状态、面部轮廓比例），结合医学知识制定个性化方案。
   • 示例：若顾客想做双眼皮，医生会评估眼皮厚度、眼间距等，推荐埋线法或切开法，并展示案例对比图。
2. 风险告知：详细说明项目流程、预期效果、恢复周期及潜在风险（如注射类项目可能出现的红肿、手术类项目的疤痕风险），确保顾客知情同意。
3. 费用透明化：列出项目总费用（含材料费、手术费、术后护理费），明确优惠活动（如新客折扣、套餐组合价），支持现金、刷卡、移动支付等多种方式。

四、术前准备与项目实施

1. 术前检查：安排血液检测、过敏测试等，确认顾客适合手术。例如，注射类项目需确认无过敏史，手术类项目需评估凝血功能。
2. 术前指导：护士引导顾客更换手术服、清洁皮肤，并告知术前注意事项（如术前禁食6小时、避免佩戴金属饰品）。
3. 项目实施：医生按方案操作，术中持续沟通（如询问疼痛感），护士协助传递器械并观察顾客反应，确保安全与舒适。

五、术后护理与跟踪服务

1. 术后指导：提供护理包（含消毒棉片、药膏等），详细说明术后护理要点（如伤口清洁频率、饮食禁忌），并赠送《术后护理手册》。
2. 定期回访：术后1天、3天、7天通过电话或微信回访，了解恢复情况（如肿胀程度、疼痛感），解答疑问并提醒复查时间。
3. 复查安排：根据项目类型制定复查计划（如双眼皮手术需术后7天拆线、1个月复查形态），确保效果达标。

六、增值服务与关系维护

1. 会员体系：推出积分兑换、生日礼遇等福利，鼓励复购。
2. 满意度调查：术后发送电子问卷，收集反馈并优化服务。
3. 案例分享：经顾客同意后，将成功案例用于宣传（如术前术后对比照、视频日记），增强新客信任感。