一、预约阶段

1. 多渠道预约：支持电话、官网、微信公众号、线下门店等预约方式。
   • 电话预约：客服人员需在铃响三声内接听，使用专业话术（如“您好，福州名韩医疗美容，请问有什么可以帮您？”），记录顾客姓名、联系方式、预约时间及意向项目。
   • 线上预约：官网或公众号提供预约入口，顾客填写信息后，系统自动生成预约订单，并发送确认短信/邮件，包含预约详情及注意事项（如术前禁食、携带证件等）。

二、到店接待

1. 热情迎接：顾客到店时，前台人员需立即起身，微笑问候（如“您好，欢迎光临福州名韩医疗美容”），并引导至休息区。
2. 登记信息：核对预约信息，补充顾客健康状况（如过敏史、近期服药情况）、特殊需求（如设备/环境要求）等，确保信息完整。
3. 提供饮品与引导：递上温水或柠檬水，简单介绍机构布局（如会诊室、手术室位置），缓解顾客紧张情绪。

三、初步咨询与评估

1. 需求沟通：由专业咨询师与顾客一对一沟通，了解其美容需求、期望效果及心理预期，结合顾客情况推荐适合项目（如隆鼻、皮肤管理等）。
2. 初步评估：观察顾客外貌特征（如面部比例、皮肤状态），进行简单身体测量（如体重、体脂率），为医生会诊提供基础数据。
3. 展示案例与资料：通过图片/视频展示成功案例，强调案例与顾客情况的相似性，避免不切实际期望；同时提供机构资质、医生简介等资料，增强信任感。

四、医生会诊与方案制定

1. 专家面诊：医生结合顾客初诊信息，进行详细检查（如皮肤检测、面部结构分析），用通俗语言讲解诊断结果（如“您的鼻部基础适合假体隆鼻”）。
2. 个性化方案：根据顾客需求与身体状况，推荐1-2种方案（如手术方式、材料选择），明确优缺点、费用及恢复周期（如“假体隆鼻费用约2万-5万元，恢复期1-3个月”）。
3. 答疑与确认：解答顾客疑问，强调术后护理要点（如防晒、饮食禁忌），顾客确认方案后签署知情同意书。

五、术前准备与缴费

1. 费用说明：详细列出项目费用（如手术费、麻醉费、药品费）、术后复查费用等，支持现金、刷卡、移动支付等多种方式。
2. 术前准备：
   • 手术类项目：引导顾客更换手术服、清洁消毒手术部位、佩戴护目镜（激光类项目），并告知术前注意事项（如术前8小时禁食）。
   • 非手术类项目：如激光美容，根据顾客耐受度调整参数，操作中持续沟通感受（如“现在感觉如何？需要调整能量吗？”）。

六、治疗过程与护理

1. 术中关怀：医护人员密切监测顾客生命体征（如心率、血压），及时缓解不适（如局部麻醉、调整操作手法）。
2. 术后护理：
   • 手术类：包扎伤口，详细讲解术后护理（如每日清洁、用药方法）、饮食禁忌（如避免辛辣刺激食物）及异常情况处理（如红肿加剧需立即复诊）。
   • 非手术类：如注射美容，告知避免按摩注射部位，并提供医用面膜促进修复。

七、送客与后续跟进

1. 送客服务：引导顾客离店，询问满意度（如“您对今天的服务满意吗？”），提醒下次复诊时间，并赠送小礼品（如医用面膜试用装）。
2. 术后回访：术后1-3天电话回访，了解恢复情况，解答疑问，并邀请填写满意度调查问卷，持续优化服务。