一、预约与到院接待

1. 预约渠道
   • 电话预约：拨打官方电话（如025-83378088）或通过在线平台预约，客服人员会根据需求推荐合适医生，并告知术前准备及术后护理注意事项。
   • 到院咨询：医院门口设有咨询医生，可现场说明情况，由咨询人员引导挂号或直接安排会诊。
2. 到院接待
   • 迎客礼仪：顾客到院后，前台人员立即起身迎接，面带微笑，使用标准话术（如“您好，欢迎光临南京康美美容医院！”），并询问是否需要帮助提重物。
   • 引导入座：将顾客引导至休息区，提供饮品选择（如红枣姜汤、普洱茶、咖啡、柠檬蜜等），并递上相关资料（如项目介绍、医生资质等）。

二、需求确认与初步咨询

1. 需求了解
   • 咨询人员通过开放式问题（如“您今天想咨询哪些项目？”或“您希望改善哪些问题？”）了解顾客需求，同时记录基本信息（如姓名、年龄、联系方式等）。
   • 针对新顾客，推荐体验项目或网络特惠价；针对老顾客，主动询问上次服务后的感受（如“您上次做完后皮肤状态如何？”）。
2. 初步评估
   • 根据顾客需求，引导至专业评估区（如皮肤检测室），使用VISIA皮肤检测仪等设备进行面部分析，生成数据报告，为后续方案制定提供依据。

三、医生会诊与方案制定

1. 专家面诊
   • 由经验丰富的医生根据检测结果与顾客需求进行深入沟通，解释不同方案的优缺点（如手术过程、预期效果、恢复时间、风险等）。
   • 针对整形项目（如眼综合、隆鼻），医生会结合面部比例设计个性化方案；针对皮肤问题（如祛斑、抗衰），推荐激光美肤或微整形项目。
2. 方案确认
   • 顾客对方案满意后，签订手术同意书（或治疗协议），并确认手术时间、术前准备事项（如禁食禁水、停药等）及术后护理要点。

四、术前准备与手术实施

1. 术前准备
   • 顾客按约定时间到院，完成术前检查（如血常规、凝血功能等），并更换手术服。
   • 护士再次核对手术方案及顾客信息，确保无误后引导至手术室。
2. 手术实施
   • 医生严格按既定方案操作，术中保持与顾客沟通（如询问舒适度），确保每一步精准无误。
   • 手术结束后，顾客被送入恢复室观察，护士监测生命体征并告知术后注意事项（如饮食、休息、用药等）。

五、术后护理与复诊评估

1. 术后护理
   • 护士详细讲解术后护理流程（如伤口清洁、换药时间、复诊安排），并提供护理包（含消毒棉签、药膏等）。
   • 针对微整形项目（如水光针、线雕），告知顾客术后可能出现的情况（如肿胀、淤青）及应对方法。
2. 复诊评估
   • 医生安排定期复诊（如术后1周、1个月、3个月），检查恢复情况并调整护理方案。
   • 复诊时，顾客可反馈术后效果，医生根据反馈优化后续治疗计划。

六、送客与后续服务

1. 送客礼仪
   • 顾客离院时，前台人员主动送别，询问满意度（如“您对今天的服务满意吗？”），并提醒后续注意事项（如防晒、避免剧烈运动等）。
   • 针对老顾客，赠送小礼品（如定制护肤品、体验券）以增强粘性。
2. 后续跟进
   • 客服人员通过电话或微信跟进顾客恢复情况，解答疑问，并邀请参与医院活动（如会员日、新品发布会）。
   • 建立顾客档案，记录治疗历史及效果，为长期服务提供数据支持。