一、预约登记：多渠道接入，信息精准收集

1. 预约方式
   • 电话预约：顾客拨打门诊部客服电话，工作人员热情接听，详细记录姓名、年龄、联系方式、意向项目及预约时间。
   • 网络预约：通过官网、微信公众号或第三方平台（如新氧）填写预约信息，系统自动生成预约号。
   • 现场预约：顾客直接到店，前台引导填写预约登记表，并介绍门诊部资质、医生团队及成功案例。
2. 信息确认
   • 预约前1-2天，工作人员通过电话/短信再次确认预约信息，提醒术前注意事项（如禁食禁水、停药等）。
   • 针对特殊需求顾客（如药物过敏史），在预约信息中标注，确保会诊专家提前知晓。

二、到店接待：温馨服务，建立信任感

1. 热情迎接
   • 顾客到店后，前台立即起身微笑问候，称呼顾客姓名，引导至休息区并提供饮品（如温水、柠檬水）。
   • 简要介绍门诊部布局（如会诊室、手术室位置），缓解顾客紧张情绪。
2. 信息核实与初诊表填写
   • 核对预约信息（姓名、项目、时间），确保无误。
   • 协助顾客填写初诊表格，包括健康状况、过敏史、既往医美史等，解答填写疑问。
3. 会诊准备
   • 将初诊表及相关资料传递给会诊专家，并告知顾客“专家已了解您的基本情况，即将为您会诊”。
   • 根据意向项目准备资料（如隆鼻手术的风险说明、效果对比图）。

三、专业咨询：个性化方案定制

1. 需求沟通
   • 专家主动自我介绍，询问顾客对外貌/身体的不满及期望效果（如“您希望鼻部达到什么效果？”）。
   • 结合初诊表，分析顾客情况（如皮肤类型、组织结构），用通俗语言解释适合的项目及原理。
2. 方案推荐与风险告知
   • 根据需求推荐1-2种个性化方案（如假体隆鼻或自体软骨隆鼻），详细说明操作流程、预期效果、恢复期及费用。
   • 展示类似案例图片/视频，强调方案优势，同时告知潜在风险（如肿胀、感染）及应对措施。
3. 疑问解答与决策支持
   • 耐心回答顾客疑问（如“手术疼不疼？”、“效果能维持多久？”），确保顾客充分理解。
   • 若顾客当场决定，预约术前检查或手术时间；若犹豫，提供后续沟通渠道（如微信、电话）。

四、缴费签约：透明消费，保障权益

1. 费用说明
   • 工作人员提供详细报价单，包括项目费、材料费、麻醉费、术后护理费等，明确优惠活动及退款政策。
   • 强调“无隐形消费”，解答费用疑问（如“为什么麻醉费单独计算？”）。
2. 签订协议
   • 双方签署服务协议，明确服务内容、双方权利义务、违约责任及争议解决方式。
   • 顾客确认费用总额及支付方式（现金、刷卡、微信/支付宝），缴费后开具收据或发票。

五、项目实施：精细操作，全程护航

1. 术前准备
   • 护士协助顾客更换手术服，清洁消毒手术部位，敷麻药（如微针治疗）。
   • 再次核对顾客信息及诊疗方案，确保无误。
2. 术中关怀
   • 医生密切关注顾客反应（如血压、心率），及时安抚紧张情绪。
   • 若出现异常（如出血过多），立即停止操作并采取应急措施。
3. 术后护理
   • 包扎伤口、交代注意事项（如休息姿势、饮食禁忌），提供护理产品及指导。
   • 告知复诊时间及联系方式，确保顾客清楚后续流程。

六、术后跟踪：持续关怀，确保效果

1. 即时回访（术后当天）
   • 通过电话/微信了解顾客状态（如疼痛、出血），提醒注意休息及注意事项。
2. 短期回访（术后3-7天）
   • 询问恢复情况，指导日常护理（如伤口清洁），解答疑问。
3. 中期回访（术后14-30天）
   • 评估手术效果，观察伤口愈合，根据反馈调整护理建议。
4. 长期回访（术后3个月、6个月、1年）
   • 持续跟踪效果，评估满意度，提供修复方案或增值服务（如心理咨询）。
   • 建立回访档案，记录每次沟通内容，优化后续服务。