一、预约与到院接待

1. 预约渠道
   • 线上预约：通过医院官网、微信公众号、小程序等平台预约，简化流程。
   • 电话预约：拨打医院专用预约电话，由专业人员接听并协助预约。
   • 现场预约：在医院导医台填写“现场咨询卡”，登记姓名、咨询项目、了解途径等信息。
2. 到院接待
   • 初次接待：前台人员统一着装，佩戴工作牌，主动问候患者并引导至候诊区。
   • 信息核验：核对患者预约信息、姓名、联系方式等，确保准确性。
   • 环境引导：提供候诊区指引，介绍医院环境、医生资质及服务特色，同时为患者倒水（询问冷热偏好）。

二、咨询与需求评估

1. 初步分诊
   • 根据患者需求（如眼部整形、胸部整形、脱毛等）引导至对应专业医生或咨询室。
   • 填写咨询表格，记录基础信息、整形需求、期望效果、病史（过敏史、既往病史、手术史）及心理状态。
2. 专业咨询
   • 医生面诊：医生详细询问病史、过敏史，进行体检及面部结构评估。
   • 方案制定：结合患者需求与体质，提供个性化手术方案，包括方法、风险、费用及术后效果。
   • 风险告知：签署治疗方案确认书及风险告知书，确保患者知情同意。

三、术前准备与手术安排

1. 术前检查
   • 安排血常规、心电图、凝血功能等检查，确保患者身体状况符合手术要求。
   • 特殊需求或疾病患者需额外检查（如糖尿病、高血压患者）。
2. 术前指导
   • 告知术前禁食、禁水时间，提醒准备手术所需物品（如衣物、洗漱用品）。
   • 提供术前饮食、用药注意事项，指导患者完成体检及术前用药。
3. 手术安排
   • 根据手术方案，协调手术室、医生及护士，确保手术按时进行。
   • 术前画线设计，与患者确认手术部位及方案。

四、术中与术后服务

1. 术中服务
   • 手术室护士核对患者信息、术前准备情况及术中用物。
   • 监测患者生命体征，及时处理术中异常情况。
2. 术后护理
   • 恢复指导：提供伤口护理、饮食、运动及休息建议，制定个性化护理计划。
   • 应急处理：针对术后异常情况（如出血、感染），提供应急处理措施及紧急就医指导。
3. 随访服务
   • 定期回访：术后1周、1个月、3个月、6个月及1年通过电话、微信或邮件回访，了解恢复情况。
   • 复诊安排：根据恢复情况，协调复诊时间及医生，确保持续治疗。

五、投诉与危机管理

1. 投诉渠道
   • 设立专门投诉热线，确保患者及时反馈问题。
   • 分类处理投诉（如服务态度、医疗技术、费用透明等），明确响应时限（通常24小时内初步回应，7个工作日内解决）。
2. 危机处理
   • 制定应急预案，组建危机处理小组，明确人员分工及处理流程。
   • 建立有效沟通机制，及时发布准确信息，避免谣言传播。

六、特色服务细节

• VIP等候区：提供咖啡厅、卸妆间等舒适设施，提升患者体验。
• 先进设备：如VISIA皮肤检测仪，精准分析皮肤问题，辅助医生制定方案。
• 停车便利：医院配备五层停车库，方便患者到院。